Course Content
1. Marketing et ventes
2. Expérience client
3.Conclusion
Définition
L’expérience client est devenue un terme très populaire dans le monde des affaires, surtout au cours des dernières décennies.
L’expérience client représente la façon dont un client perçoit une marque ou une entreprise en fonction de son expérience avec celle-ci.
L’expérience client peut également être considérée comme tout ce qui est lié à une entreprise ou à une marque et qui affecte la perception et les sentiments du client à son égard. Par conséquent, l’expérience client couvre de nombreux aspects proposés par une entreprise, tels que les suivants :
- La qualité du service clientèle ;
- La publicité ;
- Conditionnement ;
- Caractéristiques des produits et services ;
- Facilité d’utilisation ;
- Fiabilité.
L’expérience client peut également être définie comme une réponse subjective et interne que les clients donnent à tout contact direct ou indirect avec une marque ou une entreprise.
L’expérience client représente la relation entre une entreprise et ses clients, qui comprend chaque interaction, qu’elle soit courte ou longue et qu’elle débouche ou non sur l’achat d’un produit ou d’un service.
D’autres définitions de ce concept, données par des spécialistes de ce domaine, sont les suivantes :
“L’expérience client est la somme de toutes les interactions qu’un client a avec une organisation pendant toute la durée de sa relation avec cette entreprise ou avec cette marque.”
(Annette Franz, fondateur et PDG de CX Journey)
“L’expérience client implique toutes les interactions entre un client et une entreprise, à toutes les étapes du parcours client.”
(Dave Dyson, Respnsable du service client, Zendesk)