Course Content
1. Marketing et ventes
2. Expérience client
3.Conclusion
Comment gérer l’expérience client
Pour qu’une entreprise ou une marque soit performante, elle doit savoir gérer l’expérience client.
Il n’existe pas de définition unique de la gestion de l’expérience client. Vous trouverez donc ci-dessous quelques définitions brèves de ce concept, afin de mieux le comprendre.
La gestion de l’expérience client représente :
- la stratégie de l’entreprise afin de contrôler les perceptions des clients
- un ensemble de processus qu’une entreprise utilise afin d’organiser et de suivre chaque interaction entre les clients et l’entreprise
- une discipline qui aide à comprendre les clients et à mettre en œuvre des plans stratégiques
- une pratique consistant à créer et à réagir aux interactions avec les clients afin de satisfaire ou de dépasser leurs attentes, ce qui doit conduire à une plus grande satisfaction et à une plus grande fidélité de leur part.
De même que “l’expérience client” ressemble au “service client”, la gestion de l’expérience client (CEM) peut ressembler à la gestion de la relation client (CRM), mais il existe également des différences entre les deux.
Source: élaboration personnelle
Pour gérer l’expérience client, une entreprise ou une marque doit disposer d’une vue à 360 degrés des clients, ainsi que de données actualisées et complètes sur les comptes clients. En outre, il est important de créer une stratégie d’expérience client qui doit être efficace en suivant les quatre étapes critiques ci-dessous :
Connaître ses clients – La première étape de l’élaboration d’une stratégie d’expérience client consiste à comprendre les besoins et les comportements des clients. L’entreprise peut élaborer des profils de clients et mettre en œuvre une segmentation de la clientèle en fonction de l’âge, des intérêts et d’autres facteurs importants.
Créer une carte du parcours client – Cela aide l’entreprise à identifier les points de contact avec les clients, mais aussi à anticiper les interactions des clients avec les produits et les services.
Développer un lien émotionnel – La création d’une image de marque qui suscite des émotions conduit à une relation forte entre les clients et l’entreprise.
Recueillir les commentaires des clients – Le retour d’information des clients est important pour l’entreprise car il permet de suivre les perceptions des clients mais aussi de mesurer le succès de la stratégie d’expérience client. De plus, il est important de mesurer la satisfaction des clients en temps réel.
Afin de gérer l’expérience client tout au long du parcours du client, une entreprise doit appliquer les techniques et stratégies suivantes :
- générer du contenu ;
- évaluer le ressenti des clients ;
- la création de personas clients et d’une segmentation marketing ;
- investir dans des programmes de fidélisation de la clientèle ;
- évaluer les points de contact avec les clients ;
- l’analyse des données relatives aux clients.
“Tout ce avec quoi le client peut interagir fait partie de l’expérience client. Vous devez gérer cette expérience de manière à ce que toutes vos équipes travaillent ensemble pour offrir une expérience agréable et sans faille.”
(Dave Dyson, Responsable du service client, Zendesk)