Course Content
Introducción al Marketing, ventas y la experencia del consumidor
Marketing y ventas
La experiencia del consumidor
Conclusiones
La diferencia entre la experiencia del consumidor y el servicio de atención al cliente
Estos términos se utilizan de forma indiscreta para referirse a la misma realidad. Si bien es cierto que estos dos términos representan realidades similares, la diferencia se encuentra en las acciones y objetivos que se llevan a cabo.
El siguiente diagrama muestra de forma más concreta las esferas que están relacionadas con en la experiencia de usuario.
Como podemos observar en el diagrama, el servicio de atención al consumidor representa un pequeño apartado dentro del proceso de la experiencia del consumidor, que incluye una visión más holística.
Considerando en detalle la atención del consumidor podemos destacar que se centra en la asistencia al consumidor y en la calidad de la atención, atendiendo de forma efectiva a las cuestiones planteadas por parte del consumidor.
El servicio de atención al consumidor lo prestan los agentes, a través de las siguientes vías:
- – Interacciones del consumidor con el personal (cara a cara);
- – A través de herramientas basadas en el servicio (como las páginas de asistencia del sitio web);
- – Chatbots de servicios de atención al consumidor.
El servicio de atención al consumidor está presente cuando la experiencia se rompe. Así que, si lo hacemos todo bien, si hemos ejecutado la experiencia de forma impecable, o si hemos hecho un gran trabajo con el diseño y la ejecución de la experiencia, entonces no necesitamos el servicio de atención al consumidor. Porque no hay ningún problema con el producto¨.(Annette Franz, fundadora y directora general de CX Journey)
La atención al consumidor es fundamental, cuando alguno de los productos o servicios presentan complicaciones, por ello la calidad de los productos y los servicios es esencial para que los consumidores vuelvan a comprar los mismos productos de la marca o de la compañía, produciéndose lo que se conoce como captación del consumidor.
Por ello, tanto la experiencia del consumidor como el servicio de atención son dos piezas indispensables para obtener la satisfacción de los consumidores.