Course Content
Introducción al Marketing, ventas y la experencia del consumidor
Marketing y ventas
La experiencia del consumidor
Conclusiones
Cómo gestionar la experiencia del consumidor
Para que una empresa o una marca llegue a ser competente, debe saber cómo gestionar la experiencia del consumidor.
Sería complicado definir todo este proceso en una única definición, por ello te dejamos una serie de definiciones que te ayudarán a entender mejor los procesos internos que se dan a través de la gestión de la experiencia del consumidor.
-
❖ La estrategia de la empresa para gestionar la percepción de los consumidores;
-
❖ Un conjunto de procesos que una empresa utiliza para organizar y seguir cada interacción entre los consumidores y la empresa;
-
❖ Una disciplina que ayuda a comprender a los consumidores y aplicar proyectos estratégicos;
-
❖ Una práctica que consiste en crear y reaccionar ante las interacciones con los consumidores para satisfacer o superar sus expectativas, lo que debe conducir a una mayor satisfacción y lealtad por parte de los consumidores.
Gestión de la experencia del consumidor
Gestión de la relación con el consumidor
Para gestionar de manera efectiva la experiencia del consumidor, la empresa debe apostar por una mirada de 360º actualizando de manera continua la información de los consumidores. Es importante destacar, que para que la estrategia planteada funcione, debería cumplir los siguientes pasos:
Entender a los consumidores – el primer paso para construir una experiencia de consumidor es entender las necesidades y comportamientos del consumidor. La empresa puede desarrollar ¨perfiles de consumidor¨ para establecer una segmentación de los consumidores basada en la edad, los intereses y otros factores importantes.
Crear un mapa de experiencia – esto ayuda a la empresa a identificar los puntos clave del consumidor donde se pueda identificar alguna fricción entre el consumidor y el producto, además de anticipar la interacción del consumidor con los productos.
Desarrollar una conexión emocional – se trata de crear una personalidad de marca que despierte emociones que lleven a generar relaciones sólidas entre los consumidores y la empresa.
Obtener retroalimentación por parte del consumidor– la retroalimentación es muy importante, porque ayuda a identificar y seguir de cerca las percepciones de los consumidores, pero también sirve para evaluar el impacto de la estrategia utilizada. Además, es importante medir la satisfacción de los consumidores
para gestionar la experiencia del consumidor. A lo largo del mapa de experiencia, la empresa tiene que aplicar las siguientes técnicas y estrategias:
- Generar contenido
- Evaluar las emociones del consumidor
- Crear ¨consumidores tipo¨ y segmentos de marketing
- Invertir en programas de fidelización de consumidores
- Evaluar los puntos de fricción del consumidor
- Analizar los datos de los consumidores