Course Content
Introducción al Marketing, ventas y la experencia del consumidor
Marketing y ventas
La experiencia del consumidor
Conclusiones
Definición
La experiencia del consumidor se ha convertido en una práctica muy habitual en el mundo empresarial, especialmente en las últimas décadas. En términos generales, la experiencia del consumidor representa cómo un consumidor percibe una marca o una empresa, en base a su interacción con ella.
De esta forma, la experiencia del consumidor juega un papel importante y cubre algunos de los siguientes aspectos:
- La calidad de la atención al consumidor;
- La publicidad;
- El embalaje;
- Las características del producto y del servicio;
- La facilidad de uso;
- La fiabilidad;
La experiencia del consumidor puede ser definida como una respuesta subjetiva que los consumidores dan basada en sus experiencias personales con la marca o la empresa.La experiencia del consumidor representa la relación entre una empresa y sus consumidores, que incluye todas las interacciones, sean cortas o largas, y se traduzcan o no en la compra de un producto o un servicio.
Otras definiciones sobre este concepto señalan:
“La experiencia del consumidor es la suma de todas las interacciones que un consumidor tiene con una organización a lo largo de la vida de la relación con esa empresa o con esa marca”. (Annette Franz, founder and CEO of CX Journey).
“La experiencia del consumidor implica todas las formas en que un consumidor interactúa con una empresa, en todas las etapas del proceso de compra”. (Dave Dyson, Senior Customer Service Evangelist, Zendesk).