Course Content
1. Marketing și Vânzări
2. Experiența Clientului
4. Evaluarea cursului: Marketing și vânzări, Experiența clienților
2.2 Diferența dintre experiențele clienților și serviciul oferit clienților
Termenii „experiența clientului” și „serviciu clienți” sunt adesea folosiți în mod interschimbabil, deoarece sunt uneori confundați, chiar dacă nu sunt același lucru, dar sunt înrudiți.
De aceea este foarte important să cunoaștem diferența dintre acești doi termeni.
Diagrama de mai sus ne arată diferența dintre cei doi termeni: experiența clientului și serviciu pentru clienți.
După cum puteți vedea mai sus, serviciul pentru clienți reprezintă doar o mică parte din experiența clienților, doar o piesă din puzzle-ul experienței clienților.
De asemenea, din aceeași diagramă putem observa că experiența clienților este un concept mai larg care include serviciul clienți, dar și alte concepte pe lângă.
Serviciul clienți înseamnă asistența, calitatea atenției și îngrijirii și de asemenea sfaturile pe care clientul le primește atunci când are nevoie de la acea companie de la care a cumpărat produsul sau serviciul.
Serviciul pentru clienți este oferit de agenți, care sunt adesea singura voce umană pe care clienții o aud, prin următoarele moduri:
– Interacțiunile clienților cu personalul (față în față);
– Prin instrumente bazate pe servicii (cum ar fi paginile de asistență ale site-urilor web);
– Chatbot-uri pentru serviciul clienți.
Serviciul pentru clienți se ocupă adesea de plângeri care apar după achiziționarea de către client a produsului sau a serviciului atunci când apare o defecțiune sau ceva este în neregulă cu aceasta.
Serviciul pentru clienți este o componentă importantă a experienței clienților, de aceea un bun serviciu pentru clienți este vital pentru experiența generală a clienților a companiei.
Mai jos, puteți vedea ce părere are un specialist în acest domeniu despre serviciul clienți.
„Serviciul pentru clienți este ceea ce se întâmplă atunci când experiența se întrerupe. Așadar, dacă obținem totul corect, dacă am executat experiența impecabil sau dacă am făcut o treabă grozavă cu proiectarea și executarea experienței, atunci nu avem nevoie de servicii pentru clienți. Pentru că nu există nicio problemă cu produsul. Facturarea este exactă, este minuțioasă.” (Annette Franz, fondator și CEO al CX Journey)
Deci, serviciul pentru clienți este foarte important atunci când există probleme cu produsele și serviciile achiziționate, dar calitatea produselor și serviciilor este mult mai importantă deoarece atunci când nu există probleme, clienții sunt fericiți și revin la aceeași companie sau marcă pentru cumpara mai multe produse si servicii.
În ceea ce privește diferența dintre serviciul pentru clienți și experiența clienților, este important de știut că serviciul pentru clienți este un factor din călătoria clientului, în timp ce experiența clienților reprezintă suma tuturor interacțiunilor din întreaga călătorie a clienților pe care clientul le are cu compania sau marca.
Dar atât experiența clienților, cât și serviciul pentru clienți sunt două piese foarte importante pentru succesul unei companii sau al unui brand.