Course Content
1. Marketing și Vânzări
2. Experiența Clientului
4. Evaluarea cursului: Marketing și vânzări, Experiența clienților
2.3 Cum să gestionezi experiențele clienților
Pentru ca o companie sau un brand să aibă succes, trebuie să știe să gestioneze experiența clienților.
Nu există o singură definiție pentru managementul experienței clienților, așa că mai jos veți vedea câteva scurte definiții ale acestui concept, pentru a-l înțelege mai bine.
Managementul experienței clienților (CEM sau CXM) reprezintă:
- strategia companiei pentru a controla perceptiile clientilor;
- o colecție de procese pe care o companie le folosește pentru a organiza și urmări fiecare interacțiune dintre clienți și companie;
- o disciplină care ajută la înțelegerea clienților și la implementarea planurilor strategice;
- o practică de a crea și de a reacționa la interacțiunile cu clienții pentru a îndeplini sau depăși așteptările clienților, care trebuie să conducă la o mai mare satisfacție și loialitate din partea clienț.
Deoarece „experiența clientului” arată similar cu „serviciul clienți”, managementul experienței clienților (CEM) poate arăta similar cu managementul relațiilor cu clienții (CRM), dar există și unele diferențe între ultimele două.
Pentru a gestiona experiența clienților, o companie sau o marcă ar trebui să aibă o vedere la 360 de grade asupra clienților și, de asemenea, date actualizate și integrate privind conturile clienților. În plus, este important să se creeze o strategie de experiență a clienților care trebuie să aibă succes, urmând cei patru pași critici de mai jos:
Înțelegeți clienții– primul pas în construirea unei strategii de experiență a clienților este înțelegerea nevoilor și comportamentelor clienților. Compania poate dezvolta profiluri de clienți și poate implementa segmentarea clienților în funcție de vârstă, interese și alți factori importanți.
Creați o hartă a călătoriei clienților– aceasta ajută compania să identifice punctele de contact ale clienților, dar și să anticipeze interacțiunile clienților cu produsele și serviciile.
Dezvoltați o conexiune emoțională– crearea unei personalități de brand care evocă emoții duce la o relație puternică între clienți și companie.
Captați feedback-ul clienților– feedback-ul clienților este important pentru companie deoarece ajută la urmărirea percepțiilor clienților dar și la măsurarea succesului strategiei experienței clienților. Mai mult, este important să se măsoare satisfacția clienților în timp real.
Pentru a gestiona experiența clienților de-a lungul întregii călătorii a clienților, o companie trebuie să aplice următoarele tehnici și strategii:
- generarea de continut;
- evaluarea sentimentului clienților;
- crearea personajelor clienților și a segmentelor de marketing;
- investiții în programe de fidelizare a clienților;
- evaluarea punctelor de contact cu clienții;
- analiza datelor clientilor.
„Orice lucru cu care clientul poate interacționa face parte din experiența clientului. Trebuie să gestionați acea experiență, astfel încât toate echipele voastre să lucreze împreună pentru a oferi o experiență perfectă și plăcută.” (Dave Dyson, Senior Customer Service Evangelist, Zendesk)