Course Content
1. Marketing și Vânzări
2. Experiența Clientului
4. Evaluarea cursului: Marketing și vânzări, Experiența clienților
2.1 Definiție
Experiența clienților a devenit un termen foarte popular în afaceri, mai ales în ultimele decenii.
Experiența clientului reprezintă modul în care un client percepe o marcă sau o companie pe baza expunerii la aceasta.
Experiența clientului poate fi văzută și ca tot ceea ce are legătură cu o afacere sau cu un brand care afectează percepția și sentimentele clientului despre aceasta. Prin urmare, experiența clienților acoperă o mulțime de aspecte pe care o companie le oferă, cum ar fi următoarele:
- Calitatea îngrijirii clienților;
- publicitate;
- Ambalare;
- Caracteristici ale produsului și serviciului;
- Ușurință în utilizare;
Experiența clientului poate fi definită și ca un răspuns subiectiv și intern pe care clienții îl oferă oricărui contact direct sau indirect cu o marcă sau o companie.
Experiența clientului reprezintă relația dintre o afacere și clienții săi, care include fiecare interacțiune, indiferent cât de scurtă sau lungă este aceasta sau dacă are ca rezultat sau nu achiziționarea unui produs sau serviciu.
Alte definiții despre acest concept, date de specialiști în acest domeniu, sunt următoarele:
„Experiența clientului este suma tuturor interacțiunilor pe care un client le are cu o organizație de-a lungul vieții cu acea companie sau cu acel brand.”
(Annette Franz, fondator și CEO al CX Journey)
„Experiența clientului implică toate modurile în care un client interacționează cu o companie, în toate etapele călătoriei clientului.”
(Dave Dyson, evanghelist senior al serviciului pentru clienți, Zendesk)