Course Content
1. Marketing e vendite
2. Esperienza del cliente
Conclusioni
Definizione
L’esperienza del cliente è diventata un termine molto popolare nel mondo degli affari, specialmente negli ultimi decenni. L’esperienza del cliente rappresenta il modo in cui un cliente percepisce un marchio o un’azienda in base alla sua esposizione ad esso. Essa può essere vista anche come tutto ciò che riguarda un’azienda o un marchio che influenza la percezione e i sentimenti di un cliente al riguardo. Pertanto, l’esperienza del cliente copre molti aspetti che un’azienda offre, come I seguenti:
- La qualità della cura del cliente;
- Pubblicità;
- Imballaggio;
- Caratteristiche del prodotto e del servizio;
- Facilità d’uso;
- Affidabilità.
L’esperienza del cliente può essere definita anche come una risposta soggettiva e interna che i clienti danno a qualsiasi contatto diretto o indiretto con un brand o un’azienda. La Customer Experience rappresenta la relazione tra un’azienda e i suoi clienti, che comprende ogni interazione, non importa quanto breve o lunga sia o se si traduca o meno nell’acquisto di un prodotto o di un servizio. Altre definizioni su questo concetto, date da specialisti in questo campo, sono le seguenti:
“L’esperienza del cliente è la somma di tutte le interazioni che un cliente ha con un’organizzazione nel corso della vita della relazione con quell’azienda o con quel marchio.” (Annette Franz, founder and CEO of CX Journey)
“L’esperienza del cliente coinvolge ogni modo in cui un cliente interagisce con un’azienda, in tutte le fasi del percorso”.
(Dave Dyson, Senior Customer Service Evangelist, Zendesk)