Course Content
Μάρκετινγκ και πωλήσεις
Εμπειρία πελατών
Συμπεράσματα
Πώς να διαχειριστείτε την εμπειρία των πελατών
Για να είναι επιτυχής μια εταιρεία ή μια επωνυμία, πρέπει να γνωρίζει πώς να διαχειρίζεται την εμπειρία των πελατών.
Δεν υπάρχει ένας ενιαίος ορισμός για τη διαχείριση της εμπειρίας του πελάτη, οπότε παρακάτω θα δείτε μερικούς σύντομους ορισμούς αυτής της έννοιας, προκειμένου να την κατανοήσετε καλύτερα.
Η διαχείριση εμπειρίας πελατών (CEM ή CXM) αντιπροσωπεύει:
❖ τη στρατηγική της εταιρείας για τον έλεγχο των αντιλήψεων των πελατών·
❖ μια συλλογή διαδικασιών που χρησιμοποιεί μια εταιρεία για να οργανώσει και να παρακολουθήσει κάθε αλληλεπίδραση μεταξύ των πελατών και της εταιρείας·
❖ μια πειθαρχία που βοηθά στην κατανόηση των πελατών και στην εφαρμογή στρατηγικών σχεδίων.
❖ μια πρακτική δημιουργίας και αντίδρασης στις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες προκειμένου να ικανοποιηθούν ή να υπερβούν τις προσδοκίες των πελατών, οι οποίες πρέπει να οδηγήσουν σε μεγαλύτερη ικανοποίηση και αφοσίωση από τους πελάτες.
Καθώς η “εμπειρία πελατών” μοιάζει με την “εξυπηρέτηση πελατών”, η διαχείριση εμπειρίας πελατών (CEM) μπορεί να μοιάζει με τη διαχείριση σχέσεων πελατών (CRM), αλλά υπάρχουν επίσης ορισμένες διαφορές μεταξύ των δύο τελευταίων.
Για τη διαχείριση της εμπειρίας των πελατών, μια εταιρεία ή μια επωνυμία θα πρέπει να έχει άποψη 360 μοιρών των πελατών και επίσης ενημερωμένα και ενσωματωμένα δεδομένα στους λογαριασμούς των πελατών. Επιπλέον, είναι σημαντικό να δημιουργήσετε μια στρατηγική εμπειρίας πελάτη που πρέπει να είναι επιτυχής ακολουθώντας τα τέσσερα παρακάτω κρίσιμα βήματα:
Κατανοήστε τους πελάτες σας – το πρώτο βήμα για τη δημιουργία μιας στρατηγικής εμπειρίας πελατών είναι η κατανόηση των αναγκών και των συμπεριφορών των πελατών. Η εταιρεία μπορεί να αναπτύξει προφίλ πελατών και να εφαρμόσει τμηματοποίηση πελατών με βάση την ηλικία, τα ενδιαφέροντα και άλλους σημαντικούς παράγοντες.
Δημιουργήστε έναν χάρτη διαδρομής πελάτη – αυτό βοηθά την εταιρεία να εντοπίσει τα σημεία επαφής των πελατών, αλλά και να προβλέψει τις αλληλεπιδράσεις των πελατών με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες.
Αναπτύξτε μια συναισθηματική σύνδεση – δημιουργώντας μια προσωπικότητα μάρκας που προκαλεί συναισθήματα οδηγεί σε μια ισχυρή σχέση μεταξύ των πελατών και της εταιρείας.
Καταγράψτε τα σχόλια των πελατών – τα σχόλια των πελατών είναι σημαντικά για την εταιρεία, επειδή βοηθούν στην παρακολούθηση των αντιλήψεων των πελατών, αλλά και στη μέτρηση της επιτυχίας της στρατηγικής εμπειρίας πελατών. Επιπλέον, είναι σημαντικό να καταγράφεται η ικανοποίηση των πελατών σε πραγματικό χρόνο.
Προκειμένου να διαχειριστεί την εμπειρία των πελατών σε όλο το ταξίδι του πελάτη, μια εταιρεία πρέπει να εφαρμόσει τις ακόλουθες τεχνικές και στρατηγικές:
- παραγωγή περιεχομένου
- αξιολόγηση του συναισθήματος των πελατών
- δημιουργία προσωπικοτήτων πελατών και τμημάτων μάρκετινγκ
- επένδυση σε προγράμματα αφοσίωσης πελατών
- αξιολόγηση των σημείων επαφής των πελατών
- ανάλυση δεδομένων πελατών
“Οτιδήποτε μπορεί να αλληλεπιδράσει ο πελάτης είναι μέρος της εμπειρίας του πελάτη. Πρέπει να διαχειρίζεστε αυτήν την εμπειρία, έτσι ώστε όλες οι ομάδες σας να συνεργάζονται για να παρέχουν μια απρόσκοπτη, ευχάριστη εμπειρία.
(Dave Dyson, Senior Customer Service Evangelist, Zendesk)