Course Content
Μάρκετινγκ και πωλήσεις
Εμπειρία πελατών
Συμπεράσματα
Διαφορά μεταξύ των εμπειριών των πελατών και της εξυπηρέτησης πελατών
Οι όροι “εμπειρία πελάτη” και “εξυπηρέτηση πελατών” χρησιμοποιούνται συχνά εναλλακτικά επειδή μερικές φορές συγχέονται, ακόμη και αν δεν είναι το ίδιο πράγμα, αλλά σχετίζονται.
Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο είναι πολύ σημαντικό να γνωρίζουμε τη διαφορά μεταξύ των δύο όρων.
Το παραπάνω διάγραμμα μας δείχνει τη διαφορά μεταξύ των δύο όρων: εμπειρία πελάτη και εξυπηρέτηση πελατών.
Όπως μπορείτε να δείτε παραπάνω, η εξυπηρέτηση πελατών αντιπροσωπεύει μόνο ένα μικρό μέρος της εμπειρίας των πελατών, μόνο ένα κομμάτι του παζλ της εμπειρίας του πελάτη.
Επίσης, από το ίδιο διάγραμμα μπορούμε να δούμε ότι η εμπειρία του πελάτη είναι μια ευρύτερη έννοια που περιλαμβάνει την εξυπηρέτηση πελατών, αλλά και άλλες έννοιες εκτός αυτού.
Η εξυπηρέτηση πελατών νοείται η βοήθεια, η ποιότητα της προσοχής και της φροντίδας, καθώς και οι συμβουλές που λαμβάνει ο πελάτης όταν χρειάζεται από την εταιρεία από την οποία αγόρασε το προϊόν ή την υπηρεσία.
Η εξυπηρέτηση πελατών παρέχεται από τους υπαλλήλους, οι οποίοι είναι συχνά η μόνη ανθρώπινη φωνή που ακούνε οι πελάτες, μέσω των ακόλουθων τρόπων:
- Αλληλεπιδράσεις πελατών με το προσωπικό (πρόσωπο με πρόσωπο),
- Μέσω εργαλείων που βασίζονται σε υπηρεσίες (όπως σελίδες υποστήριξης ιστότοπων).
- μέσω Ρομπότ συνομιλίας (Chatbot) εξυπηρέτησης πελατών.
Η εξυπηρέτηση πελατών ασχολείται συχνά με παράπονα που προκύπτουν μετά την αγορά του προϊόντος ή της υπηρεσίας από τον πελάτη όταν παρουσιάζεται δυσλειτουργία ή κάτι δεν πάει καλά με αυτό.
Η εξυπηρέτηση πελατών είναι ένα σημαντικό συστατικό της εμπειρίας των πελατών, γι ‘αυτό μια καλή εξυπηρέτηση πελατών είναι ζωτικής σημασίας για τη συνολική εμπειρία των πελατών της εταιρείας.
Παρακάτω, μπορείτε να δείτε τι σκέφτεται ένας ειδικός σε αυτόν τον τομέα για την εξυπηρέτηση πελατών.
“Η εξυπηρέτηση πελατών είναι αυτό που συμβαίνει όταν η εμπειρία καταρρέει. Έτσι, εάν κάνουμε τα πάντα σωστά, εάν έχουμε εκτελέσει την εμπειρία άψογα ή εάν έχουμε κάνει εξαιρετική δουλειά με το σχεδιασμό και την εκτέλεση της εμπειρίας, τότε δεν χρειαζόμαστε εξυπηρέτηση πελατών. Επειδή δεν υπάρχει πρόβλημα με το προϊόν. Η χρέωση είναι ακριβής, είναι λεπτομερής».
(Annette Franz, founder and CEO of CX Journey)
Έτσι, η εξυπηρέτηση πελατών είναι πολύ σημαντική όταν υπάρχουν προβλήματα με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που αγοράζονται, αλλά η ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών είναι πολύ πιο σημαντική επειδή όταν δεν υπάρχουν προβλήματα, οι πελάτες είναι ευχαριστημένοι και επιστρέφουν στην ίδια εταιρεία ή μάρκα για να αγοράσουν περισσότερα προϊόντα και υπηρεσίες.
Όσον αφορά τη διαφορά μεταξύ της εξυπηρέτησης πελατών και της εμπειρίας του πελάτη, είναι σημαντικό να γνωρίζετε ότι η εξυπηρέτηση πελατών είναι ένας παράγοντας από το ταξίδι του πελάτη, ενώ η εμπειρία του πελάτη αντιπροσωπεύει το άθροισμα όλων των αλληλεπιδράσεων από ολόκληρο το ταξίδι του πελάτη που έχει ο πελάτης με την εταιρεία ή την επωνυμία.
Αλλά τόσο η εμπειρία των πελατών όσο και η εξυπηρέτηση πελατών είναι δύο πολύ σημαντικά κομμάτια για την επιτυχία μιας εταιρείας ή μιας μάρκας.