Course Content
1. Marketing e vendite
2. Esperienza del cliente
Conclusioni
Come gestire l’esperienza dei clienti
Affinché un’azienda o un marchio abbia successo, deve sapere come gestire l’esperienza dei clienti.
Non esiste un’unica definizione per la gestione dell’esperienza del cliente, quindi di seguito verranno fornite alcune brevi definizioni di questo concetto, al fine di comprenderlo meglio.
La gestione dell’esperienza del cliente (CEM o CXM) rappresenta:
- la strategia aziendale per il controllo delle percezioni dei clienti;
- una raccolta di processi che un’azienda utilizza per organizzare e monitorare ogni interazione tra i clienti e l’azienda;
- una disciplina che aiuta a comprendere i clienti e ad attuare piani strategici;
- una pratica di creare e reagire alle interazioni con i clienti al fine di soddisfare o superare le aspettative dei clienti, che devono portare a una maggiore soddisfazione e fedeltà da parte degli stessi;
Poiché “customer experience” sembra simile a “customer service”, la gestione dell’esperienza del cliente (CEM) può sembrare simile alla gestione delle relazioni con i clienti (CRM), ma ci sono anche alcune differenze tra gli ultimi due.
Per gestire la customer experience, un’azienda o un brand dovrebbe avere una visione a 360 gradi dei clienti e anche dati aggiornati e integrati sugli account dei clienti. Inoltre, è importante creare una strategia di customer experience che debba avere successo seguendo i quattro passaggi critici di seguito:
Capire I propri clienti – il primo passo nella costruzione di una strategia di customer experience è comprendere le esigenze e i comportamenti dei clienti. L’azienda può sviluppare profili di clienti e implementare la segmentazione dei clienti in base all’età, agli interessi e ad altri fattori importanti.
Creare una mappa del percorso del cliente – questo aiuta l’azienda a identificare i punti di contatto con i clienti, ma anche ad anticipare le interazioni dei clienti con i prodotti e i servizi.
Sviluppare una connessione emotiva – creare una personalità di marca che evochi emozioni porta ad una forte relazione tra i clienti e l’azienda.
Raccogliere I feedback dei clienti – i feedback dei clienti sono importanti per l’azienda perché aiutano a tracciare le percezioni dei clienti ma anche a misurare il successo della strategia di customer experience. Inoltre, è importante misurare la soddisfazione dei clienti in tempo reale.
Per gestire la customer experience lungo l’intero percorso del cliente, un’azienda deve applicare le seguenti tecniche e strategie:
- creazione di contenuti;
- valutazione del sentiment dei clienti;
- creazione di clienti personali e segmenti di marketing;
- investire in programmi di fidelizzazione dei clienti;
- valutazione dei punti di contatto con i clienti;
- analizzare i dati dei clienti.
“Tutto ciò con cui il cliente può interagire fa parte della sua esperienza. Devi gestire quell’esperienza in modo che tutti i tuoi team lavorino insieme per offrire un’esperienza perfetta e piacevole”. (Dave Dyson, Senior Customer Service Evangelist, Zendesk)